Trefwoord
Uw kind gaat naar
Uw klacht betreft
Jaartal
Status
Zoek klacht
Behandelde klachten
Adobe PDF Genereer printvriendelijke versie
09-67 Contract, wijziging 2009

Opvangvorm
organisatie met meer kinderopvangvormen

Betreft
contract wijziging

Inleiding

      De klacht


1.  Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie een eenzijdige wijziging van de kinderopvangovereenkomst heeft doorgevoerd. Ouder/verzorger heeft voor drie kinderen opvangovereenkomsten met organisatie (2 bso contracten, 1 contract voor de peutergroep). Organisatie heeft met ingang van 1 mei 2009 voor de bso drie en voor de peuteropvang zes weken vakantieopvang in rekening gebracht, waarvan ouder/verzorger geen gebruik wil maken. Ouder/verzorger wil niet betalen voor kinderopvang die zij niet is overeengekomen en waarvan zij geen gebruik wil maken.

2.  Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie onvoldoende heeft gereageerd op haar schriftelijk ingediende klacht, d.d. 1 april 2009. In haar reactie, d.d. 17 april 2009, is organisatie niet inhoudelijk ingegaan op haar klacht; organisatie heeft evenmin antwoord gegeven op de vragen die zij heeft gesteld in haar klachtbrief.



Uittreksel

      Samenvatting

 

Ouder/verzorger maakt voor de kinderopvang van haar kinderen gebruik van de peuteropvang en de buitenschoolse opvang van organisatie. De peuteropvang en de buitenschoolse opvang werden, conform de kinderopvangovereenkomsten, respectievelijk voor 46 en 49 weken per jaar in door organisatie aan ouder/verzorger in rekening gebracht.

 

Op 18 maart 2009 ontving ouder/verzorger een bericht van organisatie dat de plaatsingsovereenkomst voor peuteropvang zal worden gewijzigd. Vanaf 1 mei 2009 zal 52 weken per jaar in rekening worden gebracht in plaats van 46 weken. Enkele weken daarna ontving ouder/verzorger het bericht dat ook de plaatsingsovereenkomst voor de buitenschoolse opvang worden gewijzigd. Voor deze contracten geldt dat vanaf 1 mei 2009 niet 49, maar 52 weken per jaar in rekening worden gebracht.

 

Ouder/verzorger heeft over de wijziging van de overeenkomst peuteropvang een schriftelijke klacht, d.d. 1 april 2009, ingediend bij organisatie. Organisatie heeft hierop gereageerd middels een brief van 16 april 2009.

 

Ouder/verzorger is van mening dat organisatie niet inhoudelijk op haar klachtbrief ingaat maar volstaat met een verwijzing naar de brief die zij bij de gewijzigde plaatsingsovereenkomst heeft verzonden.

 

Ouder/verzorger is van mening dat organisatie onvoldoende en niet inhoudelijk heeft gereageerd op haar klachtbrief.

 

Ouder/verzorger heeft op 20 mei 2009 de onder 1 geformuleerde klacht bij de Klachtencommissie ingediend.

  

      Procedure

Organisatie heeft geen gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om gedocumenteerd verweer in te dienen op de klacht. Organisatie heeft de door de commissie in haar brief van 27 mei 2009 gestelde vragen niet beantwoord, en de opgevraagde stukken niet tijdig aan de commissie overgelegd.

 

De commissie is van oordeel dat organisatie door deze handelswijze het onderzoek van de SKK heeft bemoeilijkt. De commissie heeft eerst ter zitting kennis kunnen nemen van het standpunt van organisatie en heeft de door haar opgevraagde stukken te laat ontvangen waardoor deze niet konden worden meegenomen in de uitspraak.


De Klachtencommissie heeft de klacht behandeld in haar zitting van 15 oktober 2009. Partijen zijn voor de zitting uitgenodigd om hun standpunt voor de commissie toe te lichten. Ouder/verzorger was ter zitting aanwezig. Organisatie was vertegenwoordigd door de directeur.

      Ten aanzien van de klacht:

Standpunt ouders/verzorgers

Ouder/verzorger stelt zich op het standpunt dat zij een overeenkomsten met organisatie heeft waarin is bepaald dat de voor de peuteropvang en de BSO zal worden berekend over 46, respectievelijk 49 weken. Indien organisatie haar aanbod wil wijzigen kan zij dat eventueel doen voor nieuwe contracten; ouder/verzorger organisatie houden aan de bestaande overeenkomst. Ouder/verzorger is verder van mening dat de wijziging van de plaatsing te kort (6 weken) voor de ingangsdatum is aangekondigd. Het doorvoeren van wijzigingen bij de belastingdienst duurt al minimaal 8 weken, bovendien is de opzegtermijn 8 weken. Ouder/verzorger stelt zich verder op het standpunt dat organisatie te kort door de bocht heeft gereageerd op haar interne klachtbrief. Organisatie verwijst enkel naar de op 18 maart verstuurde brief, naar aanleiding waarvan ouder/verzorger de klacht nu juist had ingediend.

Standpunt organisatie

Organisatie stelt zich op het standpunt dat zij genoodzaakt is meer weken per jaar in rekening te brengen voor de opvang vanwege bedrijfseconomische redenen. Openstelling van 52 weken is bedrijfseconomisch niet haalbaar als er voor 6 (peuteropvang), respectievelijk 3 weken (BSO) geen inkomsten binnenkomen. Organisatie stelt zich verder op het standpunt dat zij de van betaling vrijgestelde weken opvat als een korting aan de ouders die zij per 1 mei 2009 heeft laten vervallen. Er is dus helemaal geen sprake van een contractswijziging. Dat organisatie de wijzigingen op te korte termijn aan ouder/verzorger heeft kenbaar gemaakt had te maken met technische problemen. De behandeling van de interne klacht van ouder/verzorger door organisatie is misgegaan; organisatie erkent dit.

Bevindingen en oordeel van de klachtencommissie

De klachtencommissie heeft zich voor haar oordeel over de klacht gebaseerd op de schriftelijke stukken, ingediend door ouder/verzorger en de mondeling ter zitting door organisatie verstrekte informatie.

 

Ten aanzien van klachtonderdeel 1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie de plaatsingsovereenkomst eenzijdig wijzigt.

 

De Klachtencommissie heeft voor de beoordeling van dit klachtonderdeel gekeken naar hetgeen partijen over de wijziging van  de overeenkomst hebben afgesproken.

 

In de offerte/belastingovereenkomst BSO/POV wordt onder de kop Jaargegevens vermeld dat ouder/verzorger 52 weken gebruik kan maken van de opvang, maar dat voor de BSO 3 weken en voor de peuteropvang 6 weken niet worden doorberekend. In de overeenkomst, artikel 10, wordt bepaald dat de algemene Voorwaarden en de Huisregels van organisatie deel uitmaken van de overeenkomst.

 

In de Algemene Voorwaarden ziet artikel 4 op wijziging van de plaatsingsovereenkomst. Over de wijziging van de plaatsing door organisatie is in dit artikel niets geregeld.

 

Nu partijen in de overeenkomst over een eenzijdige wijziging van de plaatsingsovereenkomst door organisatie niets hebben geregeld heeft de commissie gekeken naar wat in de branche gebruikelijk is hieromtrent. De commissie baseert zich daarbij op de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang van de MO-groep en de Branchevereniging. Artikel 18 van deze Algemene Voorwaarden bepaalt dat wijzigingen in de voorwaarden schriftelijk moeten worden vastgelegd tussen de ondernemer en de consument.

 

De commissie komt op basis hiervan tot het oordeel dat organisatie de plaatsingsovereenkomst niet eenzijdig mag wijzigen.

 

Organisatie stelde ter zitting dat de wijziging per 1 mei 2009 eigenlijk geen wijziging van plaatsing is. Het feit dat tot die datum minder weken opvang in rekening werd gebracht moet worden gezien als een korting die nu werd terug genomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat deze redenering geen stand houdt; zij heeft hiervoor de volgende overwegingen:

-       In de plaatsingsovereenkomst wordt niet gesproken over een korting; het aantal weken dat kinderopvang in rekening wordt gebracht maakt onderdeel uit van de overeenkomst en kan niet worden aangemerkt als korting.

-       De brief van organisatie aan ouder/verzorger, d.d. 18 maart 2009, waarin het “terug nemen van de korting” wordt aangekondigd heeft als onderwerp betreft: wijziging plaatsingsovereenkomst.

De Klachtencommissie is van oordeel dat de leveringsvoorwaarden niet toelaten dat organisatie de overeenkomst met ouder/verzorger eenzijdig wijzigt.

Ter zitting is gebleken dat partijen niet van mening verschillen over de te korte termijn waarop organisatie de brief van 18 maart 2009 over de wijziging per 1 mei 2009 aan ouder/verzorger heeft gestuurd. Organisatie bood ter zitting aan om ouder/verzorger hiervoor te compenseren door de meerkosten van de wijziging voor twee maanden te compenseren en de reiskosten die zij heeft moeten maken om bij de hoorzitting van de klachtencommissie aanwezig te zijn, te vergoeden door een bedrag van € 300,00 aan haar te restitueren.

       Ten aanzien van Klachtonderdeel 2

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar interne klacht onvoldoende en niet inhoudelijk heeft afgedaan met haar reactie van 16 april 2009.

 

In haar klachtbrief, d.d. 1 april 2009, motiveert ouder/verzorger haar bezwaar tegen de voorgenomen wijziging van de plaatsing met de volgende argumenten:

-       Een eenzijdige wijziging is conform de overeenkomst niet mogelijk.

-       Organisatie biedt voor de kinderopvang en de BSO slechts de keuze tussen een 40 weken en een 52 weken plaatsing; voor de peuteropvang is alleen een 52 weken plaatsing nog mogelijk; andere opvangorganisaties bieden meer keuzemogelijkheden.

-       Organisatie gebruikt niet overtuigende en deels strijdige argumenten om de noodzaak wijziging van de plaatsingsovereenkomst aan te tonen.

-       Organisatie heeft een te korte termijn voor de invoering gehanteerd;

-       Organisatie maakt misbruik van het systeem dat de overheid meebetaalt middels kinderopvangtoeslag door weken opvang in rekening te brengen die niet worden afgenomen door haar klanten.
 

Organisatie reageert op 16 april 2009 met een brief waarin zij verwijst naar de toelichting op haar beleid in de brief van 18 maart 2009. Organisatie geeft verder aan dat het ouder/verzorger verder vrij staat om de plaatsingsovereenkomsten voor haar kinderen te beëindigen indien zij zich niet kan vinden in het beleid van organisatie.

 

De klachtencommissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij binnen een redelijke termijn inhoudelijk ingaat op een gemotiveerde klachtbrief van haar klanten. Organisatie is met de brief van 16 april 2009 op geen van de door ouder/verzorger in haar klacht naar voren gebrachte argumenten ingegaan. De opmerking van organisatie dat het ouder/verzorger vrij staat om de kinderopvangovereenkomsten te beëindigen als zij het er niet mee eens is, is naar het oordeel van de Klachtencommissie ongepast en onnodig escalerend. Organisatie doet hiermee niet alleen geen recht aan ouder/verzorger die een zorgvuldige behandeling van haar klacht mag verwachten, maar tast door haar weigering om te motiveren ook haar eigen geloofwaardigheid aan.

 

De klachtencommissie heeft met instemming kennis genomen van de mededeling van organisatie dat zij bezig is met het afronden van een nieuw klachtreglement en dat zij personeelsformatie heeft vrij gemaakt zodat gewaarborgd is dat klachten van ouders zorgvuldig en binnen de gestelde termijnen kunnen worden afgehandeld. Organisatie stelde dat zij ook zelf van mening is dat er in de behandeling van de klacht van ouder/verzorger veel is misgegaan.



Uitspraak

De Klachtencommissie acht de

hierbovengeformuleerde klacht op grond van de

onder punt 4 vermelde bevindingen en oordelen

gegrond.

 



Status
behandeld

Klachtenkamer Kinderopvang